Microsoft Dynamics CRM 3.0

Информация по продукту

Microsoft Dynamics CRM – это система управления отношениями с клиентами, предназначенная для малых, средних и крупных предприятий. С ее помощью организация может полностью автоматизировать процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, предоставив своим сотрудникам простую в освоении и удобную в использовании среду на базе продуктов Microsoft Office и Microsoft Outlook. Решение выпускается в двух версиях: Professional Edition и Small Business Edition.

Интеграция с приложениями системы Microsoft Office повышает производительность труда сотрудников компании. К примеру, интеграция с Microsoft Office Outlook позволяет специалистам по продажам получать доступ к информации о клиентах и другой функциональности CRM-системы непосредственно из программы Outlook. При этом возможна работа как в онлайн-режиме, так и в автономном режиме. Сотрудники могут экспортировать данные из системы CRM в приложения Microsoft Office, например в электронные таблицы Excel, для дальнейшей обработки и анализа, а также для создания на их основе различных печатных документов, например коммерческих предложений.

Модуль автоматизации продаж обеспечивает поддержку полного цикла продажи, начиная от обработки первоначального запроса от потенциального клиента и заканчивая выполнением заказов и выставлением счетов.

Исчерпывающая информация о работе с клиентом. Учет всех действий по работе с клиентом, история взаимоотношений, календарь и учет всех контактов, включая телефонные звонки, факсы и электронные письма.

Синхронизация с Outlook. Доступ к данным CRM-системы непосредственно из программы Outlook как в онлайн, так и в автономном режиме.

Отчеты. Гибкая и мощная подсистема отчетности, позволяющая анализировать текущую ситуацию, выявлять тенденции и прогнозировать продажи.

Управление потенциальными продажами. Классификация потенциальных клиентов и отслеживание потенциальных продаж.

Бизнес-правила. Использование бизнес-правил для квалификации потенциальных клиентов, управления продажами и т. д.

Совместная работа с информацией. Централизация данных облегчает обновление и обмен информацией о клиентах между сотрудниками и подразделениями предприятия.

Управление заказами. Увязка заказов с каталогами продукции, планами продаж и счетами.

Планы продаж. Контроль эффективности работы сотрудников.

Электронные рассылки. Настраиваемые шаблоны почтовых рассылок, выполняемых средствами Microsoft Word.

Библиотека документов. Единое хранилище различных продуктовых и маркетинговых документов с развитыми возможностями поиска.

Модуль обслуживания клиентов позволяет наладить эффективную поддержку клиентов и предоставить качественный сервис.

Обработка обращений. Регистрация клиентских обращений (в том числе и в автоматическом режиме), назначение ответственных за их обработку и сопровождение до момента разрешения.

Планирование работ. Общий календарь, резервирование оборудования, помещений и других ресурсов.

Маршрутизация обращений. Автоматическое назначение обращения наиболее квалифицированному в данной области специалисту (или группе специалистов) для оперативного решения проблемы.

База знаний. Централизованное хранилище статей и ответы на типовые вопросы.

Управление сервисными контрактами. Привязка клиентских обращений к сервисным контрактам для учета выполненных работ.

Автоматическая генерация электронных писем. Автоматическая генерация электронных писем в ответ на обращения клиентов с использованием настраиваемых шаблонов.

Модуль управления маркетингом позволяет замкнуть цикл работы с клиентом, начиная от первого контакта и до формирования новых возможностей продаж.

Сегментация клиентской базы данных. Создание и сопровождение списков контрагентов, контактов и потенциальных заказчиков, импорт данных из внешних источников.

Быстрые кампании. Планирование, реализация и учет телефонных обзвонов и маркетинговых рассылок.

Управление маркетинговыми мероприятиями. Разработка, проведение и анализ результатов маркетинговых кампаний и других мероприятий.

Управление потенциальными продажами. Передача выявленных возможностей специалистам по продажам, импорт данных и квалификация потенциальных клиентов, учет расходов и контроль результатов.

Типовые технические вопросы

Версии Microsoft Dynamics CRM 3.0

Microsoft CRM 3.0 предлагается в двух редакциях: Professional Edition (профессиональный выпуск) и Small Business Edition (выпуск для малого бизнеса).

Выпуск Professional Edition предназначен для средних и крупных организаций, которым требуется:

• работать с электронной перепиской системы CRM с помощью программы Outlook, обеспечить доступ к базе данных контактов предприятия и организовать планирование процессов услуг с помощью одного клиентского приложения;
• персонализировать рабочие места пользователей с целью повышения качества принимаемых решений за счет применения средств динамического анализа данных и формирования отчетов;
• адаптировать и настраивать систему с учетом специфики и особенностей работы предприятия;
• планировать, проводить и анализировать результаты маркетинговых кампаний;
• повысить скорость и качество обслуживания клиентов;
• подключить к системе CRM более 75 пользователей и развернуть ее компоненты на нескольких серверах.

Выпуск Small Business предназначен для работы на платформе Windows Small Business Server (WSBS) 2003 Premium Edition и имеет те же ограничения, что и WSBS: установка только на один сервер и поддержка не более 75 пользователей. С функциональной точки зрения выпуск CRM 3.0 для малого бизнеса представляет собой полный аналог профессионального выпуска, а также содержит ряд дополнительных инструментов, призванных облегчить внедрение системы в сети малого предприятия, таких как:

• упрощенный мастер установки;
• мастер настройки системы Consultant in a Box;
• инструменты для переноса данных из диспетчера контактов Business Contact Manager;
• интеграция с инструментами управления WSBS;
• интеграция со службой факсов WSBS.
• для получения дополнительной информации о продукте воспользуйтесь ссылкой www.microsoft.com/rus/download.aspx?file=/dynamics/solutions/crm/crm30datasheet.pdf

Продажа только в комплекте с программой сопровождения ПО

• Все варианты поставки Microsoft Dynamics CRM предусматривают обязательное наличие программы сопровождения ПО.
• Все корпоративные лицензии поставляются только вместе с опцией Software Assurance.
• Коробочные продукты идут в комплекте с годовой подпиской на сопровождение ПО.
• Дополнительная информация о программах сопровождения приводится в таблице ниже.

Принципы лицензирования

Варианты приобретения

Система CRM 3.0 может быть приобретена:

• в виде коробочного продукта (FPP);
• в рамках программы корпоративного лицензирования;
• в качестве предустановленной OEM-версии вместе с оборудованием;
• в качестве составной части программного решения стороннего производителя (ISV);
• в качестве арендуемого решения, лицензируемого на условиях SPLA (Services Provider License Agreement. Для получения дополнительной информации об этой программе лицензирования воспользуйтесь ссылками www.microsoft.com/rus/licensing/general/examples/microsoftspla.mspx и download.microsoft.com/download/b/3/a/b3ae92b0-cad7-48a0-8200- 9238d1407fbc/SPLA%20Russian.pdf).

	Коробочный продукт	Open	Open Value	EA	ISV	SPLA
Professional Edition	*	*	*	*	*	*
External Connector		*	*	*	*
Small Business Edition (SBE)	*	*	*		*
Обновление с SBE до Professional Edition	*		*	*
Срок действия SA (или услуг по сопровождению)	1 год	2 года	3 года	3 года	1 год (опц.)	н/п
Кто предоставляет поддержку	Microsoft				Партнер

Серверные лицензии

Серверная лицензия Microsoft Dynamics CRM 3.0 Professional Edition или Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business Edition необходима для каждого сервера, на котором запущено программное обеспечение Microsoft Dynamics CRM 3.0. Серверные лицензии Small Business Edition и Professional Edition не являются взаимозаменяемыми.

Клиентская лицензия на доступ (CAL)

Каждому пользователю, обращающемуся к системе Microsoft Dynamics CRM 3.0, требуется клиентская лицензия (лицензии на устройство не доступны). При этом не выделяются специальные категории пользователей с ограниченными правами или с правами на доступ «только для чтения». Для доступа к CRM 3.0 Professional Edition необходимо приобретать клиентские лицензии CRM 3.0 Professional CAL, для доступа к CRM 3.0 Small Business Edition – клиентские лицензии CRM 3.0 Small Business CAL.

Лицензия Microsoft Dynamics CRM 3.0 External Connector

Этот тип лицензии доступен только для выпуска Microsoft Dynamics CRM 3.0 Professional Edition.

Лицензию Microsoft Dynamics CRM 3.0 External Connector можно использовать для предоставления любому количеству внешних пользователей доступа к данным системы Microsoft Dynamics CRM 3.0. Под внешними пользователями понимаются клиенты или деловые партнеры организации, работающие с системой CRM. Например, клиент, создающий новое обращение или обновляющий информацию о себе или другие данные в системе CRM либо партнер, оставляющий новый заказ или модифицирующий статус обращения. Лицензии CAL для таких пользователей не требуются.

Лицензия External Connector – это лицензия «на сервер», следовательно, ее необходимо приобретать для каждого сервера, на котором установлено приложение, обеспечивающее внешний доступ к данным системы Microsoft Dynamics CRM 3.0.

СRM 3.0 External Connector не может быть использован для предоставления доступа к данным системы Microsoft Dynamics CRM 3.0 внутренним сотрудникам, сотрудникам аффилированных структур, а также внешним пользователям, использующим стандартный веб-интерфейс или Outlook-клиент. Для доступа к системе таких пользователей должны приобретаться лицензии клиентского доступа CRM 3.0 Professional CAL или CRM 3.0 Small Business CAL.

SPLA

Клиент, использующий систему CRM по соглашению SPLA, должен приобрести отдельную лицензию Subscriber Access License (SAL) для каждого пользователя. Ни клиенту, ни поставщику услуг хостинга серверные лицензии в этом случае не требуются.

Microsoft Dynamics CRM 3.0 Professional Edition

Этот выпуск включает все функции CRM-системы без ограничений на увеличение количества лицензий.

Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business Edition

Этот выпуск включает все функции CRM-системы и требует наличия серверного ПО Microsoft Windows Small Business Server 2003 Premium Edition, поскольку может быть установлен только на таком сервере. При этом CRM 3.0 Small Business Edition имеет те же ограничения, что и Microsoft Small Business Server Premium Edition: продукт может работать только на одном сервере в сети, доступ к которому могут иметь не более 75 пользователей.

Предусмотрена позиция перехода с редакции CRM 3.0 Small Business Edition до CRM 3.0 Professional Edition.

Microsoft Dynamics CRM 3.0: пути перехода

Лицензии для версии 1.2 будут присутствовать в прайс-листах вплоть до снятия с продаж Microsoft CRM 3.0. Клиентам, у которых на 1 декабря 2005 г. есть действующее соглашение, включающее Software Assurance для CRM 1.2, получают право перехода на следующие редакции CRM 3.0.

CRM 1.2 CALs	EA	Open, Open Value
CRM 1.2 Sales Professional CAL (User License)	CRM 3.0 Professional CAL	CRM 3.0 Professional CAL или CRM 3.0 Small Business CAL
CRM 1.2 Sales Standard CAL (User License)	CRM 3.0 Professional CAL	CRM 3.0 Professional CAL или CRM 3.0 Small Business CAL
CRM 1.2 Service Professional CAL (User License)	CRM 3.0 Professional CAL	CRM 3.0 Professional CAL или CRM 3.0 Small Business CAL
CRM 1.2 Service Standard CAL (User License)	CRM 3.0 Professional CAL	CRM 3.0 Professional CAL или CRM 3.0 Small Business CAL
CRM 1.2 Suite Professional CAL (User License)	CRM 3.0 Professional CAL	RM 3.0 Professional CAL или CRM 3.0 Small Business CAL
CRM 1.2 Suite Standard CAL (User License)	CRM 3.0 Professional CAL	CRM 3.0 Professional CAL или CRM 3.0 Small Business CAL

Типовые вопросы по лицензированию

Требуются ли лицензии CAL для пользователей, имеющих ограниченный доступ к системе (т. н. light-пользователи) или работающих с ней только в режиме чтения данных?

Да, лицензия CAL требуется для каждого пользователя CRM.

Могут ли я ознакомиться с системой CRM до покупки?

Да, вам предоставляется возможность бесплатно ознакомиться с полнофункциональной версией Microsoft Dynamics CRM 3.0 в течение 90 дней (см. www.microsoft.com/rus/dynamics/solutions/crm/trial90.mspx ). Для перевода ознакомительной версии в лицензионную и отмены 90-дневного ограничения вам необходимо приобрести соответствующее количество лицензий CRM 3.0 и использовать коммерческий ключ установки. Переустановка системы и перенос данных при этом не требуются.

Вы также могут поработать с демо-версией системы CRM 3.0 на сайте www.mscrmdemo.ru/

Как определить необходимое количество лицензий CRM 3.0 External Connector?

Лицензия External Connector требуется для каждого сервера, к которому будут подключаться внешние пользователи. Лицензия External Connector не имеет ограничений по числу пользователей.

Можно ли использовать лицензию CRM 3.0 External Connector для сотрудников, работающих вне офиса, специалистов на контракте или агентов?

Нет, лицензия External Connector предназначена только для внешних пользователей, таких как партнеры и клиенты. Для каждого сотрудника, агента и контрактника организации или аффилированных структур требуется отдельная лицензия CRM 3.0 Professional CAL, в независимости от его физического местоположения. Также следует отметить, что лицензия CRM 3.0 External Connector не дает внешнему пользователю права на использование стандартного веб-клиента или Outlook-клиента Microsoft Dynamics CRM. Вместо них должны использоваться другие клиентские приложения, к примеру портал для обмена данными с системой CRM.

Предусмотрены ли клиентские лицензии «на устройство» (Device CAL)?

Нет, для каждого пользователя CRM Small Business Edition или CRM Professional Edition требуется отдельная клиентская лицензия на пользователя (User CAL).

Можно ли передать лицензию CRM CAL другому лицу?

Да, существует возможность передать лицензию CRM CAL другим сотрудникам, агентам или контрактникам. Дополнительные сведения содержатся в лицензионном соглашении конечного пользователя (EULA) или перечне прав на использование продукта (PUR).

В чем заключаются преимущества сотрудничества с партнером Microsoft Business Solutions Partner?

Партнер Microsoft Business Solutions Partner обладает необходимой квалификацией и опытом работы с решениями Microsoft в сегменте малого и среднего бизнеса. Сотрудничество с ним поможет вам избежать досадных оплошностей и позволит предложить клиенту действительно лучшее решение.

Как найти партнера Microsoft Business Solutions?

Обратитесь в местное представительство Microsoft или ознакомьтесь со страницей www.microsoft.com/businesssolutions/partners/partner_prospects.aspx

Дополнительные ресурсы

Сайт продукта: www.microsoft.com/rus/dynamics/solutions/crm/default.mspx

Информация по лицензированию продуктов Microsoft: www.microsoft.com/rus/licensing/products/default.mspx

Примеры лицензионных соглашений и документ «Лицензионные права на использование продуктов Microsoft»: www.microsoft.com/rus/licensing/general/examples/default.mspx